調(diào)查資料顯示，排隊等待時間是客戶最為關(guān)心的問題之一，約有 57% 的客戶對銀行排隊現(xiàn)狀感到不滿。J.D.Power 亞太公司在《2015 年中國零售銀行客戶滿意度調(diào)研報告》中具體指出，雖然顧客滿意度有所提升，但是零售銀行在某些方面的進步依然緩慢，不容樂觀。例如，截止2015年，有53%的客戶依然需要在銀行排隊10分鐘或以上的時間才能辦理業(yè)務，這與2009年的情況相當。銀行排隊問題已成為困擾銀行和客戶的難題。
現(xiàn)在大多數(shù)銀行采用了排隊叫號機解決無序排隊問題，改進排隊管理。但幾乎每一個銀行營業(yè)廳都會面臨顧客排隊問題。采取增加 ATM 機等措施雖然一定程度上縮短了營業(yè)廳顧客的等待時間，但沒有實現(xiàn)顧客等待時間的實時控制。超過最佳等待時間仍會產(chǎn)生不滿意和抱怨，造成顧客的流失。
作為全國領(lǐng)先的排隊機生產(chǎn)廠商，深圳市永泰新欣科技有限公司根據(jù)銀行業(yè)務轉(zhuǎn)型需求，發(fā)揮多年產(chǎn)品經(jīng)驗，公司研發(fā)了代表行業(yè)標準的排隊評價后臺管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有實施快速、信息豐富、準確性、高度集成性等特點，以信息技術(shù)為媒介，保持和維護銀行與客戶之間的良好關(guān)系。在提高窗口服務效率，縮短客戶等待時間的同時，讓客戶與銀行實現(xiàn)雙贏?！坝捞┬滦琅抨犜u價管理系統(tǒng)”的主要優(yōu)點包括：
1、拓展服務渠道，提升銀行銷售業(yè)績
作為服務的前奏，排隊等待通常出現(xiàn)在服務的最開始，不管在等待后得到的服務有多好，第一印象會長期保持，并極大影響客戶對總體感受的評價。因此，根據(jù)需求的基礎(chǔ)和顧客的優(yōu)先級，將不同的顧客分為不同的部分，允許部分客戶不按照先來先服務的原則，有效的管理VIP客戶的排隊等待顯得越來越重要。大堂經(jīng)理、臨柜柜員、理財人員在辦理業(yè)務中，發(fā)現(xiàn)辦理業(yè)務的客戶具有一定潛力，可以提升到上一層次服務的，都會做好客戶的推薦工作。營銷業(yè)績作為柜員考核體系的一個重要指標，在很大程度上可以提升銀行銷售業(yè)績。
（1）VIP客戶管理方便
在“永泰新欣排隊評價管理系統(tǒng)”中，VIP客戶管理方便便捷，可以直接在排隊評價后臺管理系統(tǒng)的連網(wǎng)環(huán)境中對VIP數(shù)據(jù)進行操作，可以靈活的處理VIP客戶的數(shù)據(jù)，不需要第三方VIP客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的對接，同時對VIP客戶的驗證對接場景可以自定義。對VIP數(shù)據(jù)的管理提供單條添加、批量添加、批量導入等三種形式的VIP數(shù)據(jù)添加操作入口 。
VIP管理列表
VIP批量導入
（2）用戶營銷信息實時前推
“永泰新欣排隊評價管理系統(tǒng)”可與使用單位的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行聯(lián)合，從VIP預約排隊開始，到營業(yè)大廳取號排隊，到VIP客戶辦理業(yè)務時，將VIP客戶進行數(shù)據(jù)獲取后，交由后臺系統(tǒng)和客戶的CRM進行識別后，將返回的數(shù)據(jù)前置到辦理業(yè)務的柜員終端（電腦）、手持設(shè)備（手機，平板電腦，信息化集中大屏等），大堂經(jīng)理呼叫機等設(shè)備上。便于現(xiàn)場人員進行營銷。
推送的信息可以包括：VIP客戶等級，購買過的理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品，現(xiàn)有存款等相關(guān)利于營銷的信息。
2、優(yōu)化業(yè)務流程，提升工作效率
為了使業(yè)務處理更加簡潔連貫，提高業(yè)務的處理速度，必須要重塑以客戶為中心的高效型業(yè)務流程?！坝捞┬滦琅抨犜u價管理系統(tǒng)”業(yè)務流程優(yōu)化的基本思路是在有效防范金融風險前提下，盡量簡化操作環(huán)節(jié)、推進前后臺分離、建立集約化處理模式，以業(yè)務流程的改革與創(chuàng)新提升排隊系統(tǒng)效率。
（1）現(xiàn)金與非現(xiàn)金業(yè)務分離處理
銀行應將現(xiàn)金業(yè)務與非現(xiàn)金業(yè)務柜臺分開設(shè)立，即把存取款、繳費等現(xiàn)金業(yè)務分離出來，單獨開設(shè)窗口，這類業(yè)務流程較為簡單，處理速度較快，平均服務率高，耗時少，能使辦理此類業(yè)務的客戶平均等待時間明顯降低；而把轉(zhuǎn)賬、匯兌、開戶、銷戶、理財?shù)葮I(yè)務程序相對復雜，耗時多、易積壓客戶的非現(xiàn)金業(yè)務另立窗口。永泰新欣排隊管理系統(tǒng)通過分離簡單業(yè)務，集中處理復雜業(yè)務，提高窗口整體服務效率。
（2）系統(tǒng)與第三方接口協(xié)調(diào)，能有效分流客戶
在客戶排隊系統(tǒng)模型中，當客戶到達率發(fā)生很小變化時，客戶平均等待時間就會發(fā)生較大變化。以某銀行為例，經(jīng)測算，當客戶到達率下降 10%，而其他參數(shù)不變情況下，客戶的平均等待時間由原來的 10.91 分鐘迅速下降到 4.9 分鐘，營業(yè)廳內(nèi)排隊等候的人數(shù)大為減少，系統(tǒng)服務明顯改善。因此，銀行應充分認識客戶分流的重要性，想方設(shè)法分流營業(yè)廳內(nèi)的客戶，使得客戶平均到達率逐步下降，減少營業(yè)廳內(nèi)排隊人數(shù)，減輕柜面壓力。
目前，比較現(xiàn)實可行的重要途徑就是大力倡導電子銀行，促使更多的客戶借助于自助終端、網(wǎng)上銀行、手機銀行等電子渠道實現(xiàn)自助服務，其中網(wǎng)上銀行和手機銀行是最為理想的分流渠道，具有巨大的開發(fā)潛力。
“永泰新欣排隊評價管理系統(tǒng)”能與互聯(lián)網(wǎng)的社交平臺，通信軟件等應用進行協(xié)同，將預約排隊、營業(yè)網(wǎng)點查詢，排隊人數(shù)查詢等相關(guān)服務前置到互聯(lián)網(wǎng)里，利用互聯(lián)網(wǎng)的便捷優(yōu)勢，充分發(fā)揮出使用單位服務的特點和優(yōu)勢。主要是通過結(jié)合微信 、微博 、手機APP、終端軟件 、網(wǎng)站等渠道進行應用。
